作成日：令和7年12月15日
最終改訂日：令和7年12月15日
代表取締役：金 朝光

本マニュアルは、ECサイト運営を行う当社で働く従業員が、不当な要求・暴言などから 安全に守られ、 安心して業務を行うための社内ルールを示したものです。メール・電話などオンライン 特有のコミュニケーションにおける記録・対応基準・報告手順を明確にし、 従業員が一人で抱え込むことのない体制を整えます。 また、本対応方針およびマニュアルは「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に 基づき、 従業員の安全確保と適切な対応体制の構築を目的として策定しています。

・当社は以下の行為をカスタマーハラスメントとみなします。
・暴言・威圧的発言・人格否定
・正当な理由のない長時間拘束、執拗な連絡 ・SNSレビューによる脅迫
・性別・国籍・外見等に関する差別発言
・過度な補償要求
・個人情報の詮索 迷った場合は、恐怖・不快
・精神的負担を基準とし必ず社内に報告すること。

・不当な要求・暴力的言動には毅然と対応する。
・記録 → 報告 → 協議 → 必要に応じて対応停止 の流れを徹底。
・プラットフォームや弁護士への相談も適宜実施。
・全従業員への対面説明・研修を実施する。

・通常のクレームには誠実・丁寧に対応。
・カスハラを感じたら即記録し、「確認のためお時間をいただきます」と会話を止める 。
・メール・通話内容は証拠として保存。
・困難な場合は単独判断せず即報告。

1）記録開始（メール保存・電話録音・メモ）
2）会話の停止または保留を伝える
3）代表または管理者へ即時報告（対面・電話）
4）状況共有・社内協議
5）必要に応じて対応停止・通報・弁護士相談
6）記録データを6ヶ月保管

■ 初期返信
「お問い合わせありがとうございます。内容確認後あらためてご連絡いたします。」
■ 不適切表現が見られる場合
「暴言や威圧的表現が含まれており、通常のご案内が難しい状況です。」
■ 警告
「改善されない場合、対応を中止しECモール事務局へ報告する可能性があります。」
■ 対応停止
「暴言等が継続しており、通常業務が困難なため以降の個別対応は控えさせていただき ます。」

・受電時は必ず録音を開始し保存する。
・暴言がある場合： 「冷静なご説明でない場合、対応が難しくなります。一旦お話を中断いたします。」
・改善されない場合の終了宣言： 「そのような言動が続く場合、通話を継続できませんので終了いたします。」
・終了後は録音保存・内容メモ・即時報告

・対面での説明・定例ミーティングでの共有。
・発生時は即対面または電話で報告。
・年1回のカスハラ対策研修。
・新入社員は初日にマニュアル説明。

当社は企業間取引においても、従業員の安全確保を最優先とし、 不当要求・威圧的言動・業務妨害行為が認められる場合は、以下の方針に基づき適切に 対応します。
1）取引先からの不当要求・暴言等が発生した場合は、速やかに記録（メール保存・通話 録音・状況メモ）を行う。
2）担当者は単独判断をせず、必ず代表または管理者へ報告する。
3）必要に応じて、取引条件の見直し・取引停止を含め協議する。
4）行為が継続する場合、弁護士相談・関係機関への報告を検討する。